CRECES

15 frases inspiracionales en el Servicio al Cliente - Parte 3

2012-01-30T20:42:00.000-08:00

Hay muchas cosas que me motivan en esta vida, pero algo que realmente lo logra, sobre todo en mi trabajo, son las frases inspiracionales que tienen que ver con el Servicio al Cliente. Me motivan tanto que el año pasado escribí “20 frases inspiracionales en el Servicio al Cliente – Parte 1” y “20+2 frases inspiracionales en el Servicio al Cliente – Parte 2” y ahora viene la parte 3.

1.- “Un cliente bien cuidado, puede ser más valioso que invertir US$10,000 en publicidad” – JIM ROHN.

2.- “Trata a cada cliente como si fuera la persona que firma tu cheque cada quincena” – JOHN TSCHOLL.

3.- “El cliente es la razón por la que vas a trabajar. Si ellos se van, tu también” – DAVID HABERFORD.

4.- “El propósito de un negocio es crear y mantener clientes” – THEODORE LEVITT.

5.- “Las voces de los clientes son más valiosas que cualquier libro de administración” – MUNETSUGU ICHIBAN-YA.

6.- “Considero a cada cliente como una miembro de mi familia, quien se merece no menos que el mejor servicio posible” – TAMMY TOH.

7.- “La gente no compra porque entiende. Ellos compran porque se sienten comprendidos” – TAN SUEE CHIEH.

8.- “A la gente se le olvida lo rápido que hiciste un trabajo, pero recordarán lo bien que lo hiciste” – HOWARD NEWTON.

9.- “Los consumidores son estadísticas. Los clientes son personas” – STANLEY MARCUS.

10.- “Si uno de nuestros clientes llega a nuestra tienda sin una sonrisa, le daré una de las mías” – SAM WALTON.

11.- “Sin buenos empleados nunca tendrás un gran servicio al cliente” – RICHARD GERSON.

12.- “El mejor cliente es el que se queja. Los buenos clientes sólo se van y sin avisar” – CHANG YU SANG.

13.- “Todo mundo sonríe en el mismo lenguaje” – ANA FRANK.

14.- “Un empleado bien informado y capacitado, es el mejor vendedor que puedes tener” – EDWIN THOMAS.

15.- “Tus clientes serán mejores cuando tú seas mejor” – BILL GATES.

Si tienes algunas otras frases que puedas compartir con nosotros, te invito a compartirlas en la sección de comentarios al final del artículo.

¡Gracias!

* Próximos eventos en Creces:

- Martes 07 de Febrero: “Cómo tratar con clientes difíciles e insatisfechos”

- Jueves 23 de Febrero: “Cómo exceder las expectativas del cliente”

- Lunes 05 de Marzo: "Cómo mantenernos en la mente del cliente"

Para más información, favor de llamar al tel. (668) 817.0607 o mandando un mail a soluciones@crecesco.com.

Creces trabaja con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

LAE Daniel Rodríguez

Conferencista, consultor y director de CRECES

drodriguez@crecesco.com

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Lo que me enseñaron mis padres en cuanto al servicio al cliente

2012-01-22T23:13:00.000-08:00

Durante mi infancia, mis padres tuvieron una gran influencia sobre mí en cuanto a los negocios. Recuerdo muy bien que desde los 6 años trabajaba en empresas de alguno de mis familiares, pero a los 11 años, mis papás me ayudaron a comenzar mi propio negocio. La verdad es que no fue fácil, ya que los vecinos (mis clientes en ese entonces) eran bastante exigentes, pero estos consejos que mencionaré a continuación me ayudaron a que las ventas aumentaran poco a poco.

Hasta la fecha, estos consejos me han ayudado a mantener y retener a mis clientes por mucho tiempo.

Siempre saluda a la gente

Mis papás siempre me hablaron de la importancia de saludar a la gente, aún cuando no los conoces. Me dijeron que siempre debía ver a los ojos mientras saludaba a una persona, porque ahí se notaba lo sincero que era el saludo. Siempre me dijeron que la primera impresión nunca se olvida y sólo recuerda que el saludo es el comienzo de una relación y es prácticamente lo que necesitamos con nuestros clientes si queremos mantenerlos por mucho tiempo.

Preguntar si puedes hacer algo más por ellos

Me dijeron que la cortesía es de suma importancia para realizar una venta, por lo que me recomendaron que después de haber realizado la venta y antes de despedirme, les preguntara si podía hacer algo más por ellos. La mayoría de las veces me decían que no, pero sólo se trababa de ser un poco cortés y dejar una buena imagen.

Dar siempre las gracias

Creo que a la mayoría de nosotros, nuestros papás nos hacían la misma pregunta después de que recibíamos algo de parte de otra persona y era, “¿cómo se dice?”. El dar las gracias y acompañado de un a sonrisa no cuesta nada. Sólo recuerda que de nada sirve dar las gracias sin mirar a los ojos.

Hablar un día después para ver si todo estuvo bien

Me enseñaron que la única manera de saber si estoy haciendo las cosas bien, es preguntando a la otra persona si había habido algún problema. Las llamadas de seguimiento es de lo más sencillo, pero pocos las llevan a cabo.

Mantener las relaciones

Por último, me enseñaron que una de las cosas más importantes en esta vida, son las relaciones. Si te pones a pensar un poco, todas las cosas que hacemos día a día, tienen que ver con las personas con las que convivimos. Recuerdo que cuando llegaba a la casa, después de un día de ventas, me preguntaban si había vuelto a visitar a los clientes de la semana pasada. Con esa pregunta me daban a entender que de nada servía venderle a un cliente solamente una vez, sino que tenía que ir desarrollando una relación con ellos y así poder venderles una y otra vez.

Conclusión

Si te das cuenta, estos consejos son realmente básicos. Es más, estos consejos ni siquiera te los enseñan en la universidad. Son simplemente cosas que aprendes durante la vida y no te tomará dinero, tampoco demasiado tiempo y mucho menos un gran esfuerzo. Llévalos a cabo y te aseguro que tus ventas aumentarán poco a poco.

¿Y tú, tienes algo que hayas aprendido de tus padres y que ahora implementas en tu negocio o en tu vida laboral?

* Próximos eventos en Creces:

- Jueves 26 de Enero: “Taller servicio al cliente por teléfono e internet”

- Martes 07 de Febrero: “Cómo tratar con clientes difíciles e insatisfechos”

- Jueves 23 de Febrero: “Cómo exceder las expectativas del cliente”

Para más información, favor de llamar al tel. (668) 817.0607 o mandando un mail a soluciones@crecesco.com.

Creces trabaja con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

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Calendario de talleres abiertos al público 2012

2012-01-12T21:40:00.000-08:00

Creces se complace en invitarte a sus talleres abiertos al público 2012. Que mejor manera de empezar el año que invirtiendo en la preparación de tu personal con la finalidad de mantener y retener a tus clientes.

El calendario 2012 de los talleres abiertos es el siguiente:

Enero 2012
Viernes 20 de Enero: “Taller servicio al cliente por teléfono e internet”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces (Venustiano Carranza y Ángel Flores S/N, L-8)

Dirigido a: Todo el personal que tiene contacto con los clientes por medio del teléfono, al igual que por internet.

Jueves 26 de Enero: “Taller servicio al cliente por teléfono e internet” (2)

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces (Venustiano Carranza y Ángel Flores S/N, L-8)

Dirigido a: Todo el personal que tiene contacto con los clientes por medio del teléfono, al igual que por internet.

Febrero 2012

Martes 07 de Febrero: “Cómo tratar con clientes difíciles e insatisfechos”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general, ya que todos deben de contar con las herramientas para tratar con todo tipo de personas.

Jueves 23 de Febrero: “Cómo exceder las expectativas del cliente”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general, ya que todos formamos parte de la cadena de servicio.

Marzo 2012

Lunes 05 de Marzo: “Cómo mantenernos en la mente del cliente”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general, ya que todos formamos parte de la cadena de servicio.

Lunes 26 de Marzo: “Cómo lograr el reto de la automotivación”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general. Tenemos que entender que la motivación externa no llegará si no estamos motivados internamente.

Abril 2012

Miércoles 11 de Abril: “Trabajando en equipo”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general.

Jueves 26 de Abril: “Maneras de motivar a tu personal dejando a un lado el dinero”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Gerentes y directores.

Mayo 2012

Martes 08 de Mayo: “Cómo recuperar clientes perdidos”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general o personas que tienen contacto directo con el cliente.

Miércoles 23 de Mayo: “Cómo desarrollar una cultura orientada al cliente”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Gerentes y directores.

Junio 2012

Miércoles 06 de Junio: “Cómo lograr una comunicación efectiva con tus clientes internos y externos”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Personal en general.

Martes 26 de Junio: “¿Liderazgo?”

Duración: 3 horas

Horario: 10 AM – 1 PM

Lugar: Sala Creces

Dirigido a: Gerentes y directores.

Cada uno de los talleres tiene una inversión de $450 + IVA / persona, la cual incluye todo el material, coffee break y un reconocimiento de participación por cada dos talleres tomados.

En caso de tener alguna duda, requerir más información sobre cada uno de los talleres o hacer una reservación para algún taller, puedes mandarnos un correo a soluciones@crecesco.com o a drodriguez@crecesco.com o también puedes llamar al teléfono (668) 817.0607.

Muchas gracias y te invitamos a unirte a las empresas que ya forman parte de Creces.

LAE Daniel Rodríguez de la Vega

Director Creces

Carta de un ex cliente

2012-01-01T18:14:00.000-08:00

01 de enero de 2012

Querida ex empresa:

Hace mucho tiempo que quería escribirte, pero la verdad es que tengo algún tiempo que no visito tu negocio. Fui cliente tuyo durante más de 10 años, pero llegó un momento en el que tuve que irme para nunca regresar. No era nada personal y sé que no era tu único cliente, pero fueron tantos descuidos de tu parte que tuve que buscar otra opción.

Mi intención con esta carta no es reprocharte lo que hiciste mal conmigo, sino darte unos consejos para que no sigas cometiendo los mismos errores con otros clientes:

1.- Dale siempre una sincera bienvenida al cliente. Nunca me recibieron con unos buenos días, tardes o noches, mucho menos con una sonrisa. Siempre fui yo el que saludaba primero.

2- No prometas cosas que sabes que no vas a cumplir. Varias veces me dijiste que mi pedido llegaba en tal fecha y cuando llegaba a recogerlo, me decías que no estaba listo, que regresara al día siguiente o que hablara antes para asegurarme de que hubiera llegado. Uno de los errores que más odian los clientes es que las empresas no entreguen a tiempo.

3.- Nunca digas que no puedes hacer nada por el cliente y mucho menos que son políticas de la empresa. Una vez me dijiste que no me podías traer mi pedido, porque no pasaban los $50. Tenía 10 años contigo y por una vez que mi pedido no rebasaba los $50, me dijiste que no. Siempre habrá algo que puedas hacer por el cliente, sobre todo con los que han estado contigo por mucho tiempo.

4.- Ayuda al cliente a tomar la mejor decisión de compra. Sé que como cliente no siempre tengo la razón, pero si me ayudas a tomar la mejor decisión al momento de comprar tu producto o servicio, ten por seguro que la mayoría de las veces evitaremos confusiones.

5.- Mantén al cliente al tanto cuando haya algún retraso. Sé que hay veces en las que tengo que esperar algún tiempo para que me atiendas, pero si me tienes al tanto del porqué del retraso, lo entenderé y esperaré.

6.- Llama por su nombre a los clientes. Durante esos 10 años, nunca, pero nunca me llamaste por mi nombre. No sé a ti, pero a mí me gusta cuando me llaman por mi nombre. Es una manera muy sencilla de hacer sentir importante a la gente.

7.- Contesta las llamadas de tus clientes. Durante los 10 años que fui tu cliente, nunca tuviste la delicadeza de contestar una llamada mía. Cada vez que hablaba a tu negocio, me decían que estabas ocupado y que hiciera una cita. Lo único que quería era felicitarte por algunos de tus premios recibidos o también para aclarar algunas dudas que tenía.

8.- Confía en tus clientes. El día que decidí no regresar a tu negocio, te busqué porque el producto que te había comprado estaba en mal estado, pero me dijiste que no había devoluciones, ya que el proveedor no se hacía responsable de la calidad del producto y por lo tanto tu tampoco.

9.- No olvides dar las gracias. Gracias significa mucho más que un hasta luego. Después de todo, soy yo quién está invirtiendo en tu negocio.

Sé que no eres perfecto y no espero que lo seas, porque yo tampoco lo soy. Lo único que te recomiendo es que tomes en cuenta estos puntos, porque estoy seguro que no soy el único cliente que te ha dejado. Además de mi, hay muchas personas que han escuchado esta historia una, otra y otra vez.

Tal vez ahorita no me extrañas o tal vez ni cuenta te diste que me fui, pero estoy seguro que algún día comenzarás a preguntarte dónde están todos tus clientes.

Muchas gracias por leerla y hasta nunca.

Atte.: Tu ex cliente

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El requisito más importante para tener clientes leales

2011-12-02T18:22:00.000-08:00

Hay personas que me preguntan con frecuencia, que si qué significa la lealtad de un cliente y la respuesta es muy sencilla. Imagina un restaurant de sushi al que te gusta ir, pero además hay otros dos restaurantes del mismo tipo a los cuales también te gusta ir. Entonces, una semana vas a uno, la siguiente semana vas al otro y así sucesivamente.

Bueno, ese es un claro ejemplo donde no existe la lealtad. Un cliente leal es aquel que sólo quiere ir a tu restaurant de sushi, no quiere ni siquiera saber de otro, porque sabe que tu eres el mejor, el más bueno, el que tiene la mejor calidad, el que tiene el mejor servicio al cliente y por lo tanto te defenderá a capa y espada sobre los malos comentarios que comiencen sus amigos o conocidos y además, comenzará a convertirse en una publicidad andante de tu negocio.

Ahora, para que exista una lealtad con tus clientes es necesario contar con un ingrediente importantísimo, que es la confianza. Solamente hay una manera en que la confianza puede funcionar. Para que una persona confíe en mi, tengo yo primero que confiar en él. Si esperas a que alguien confíe en ti, tenlo casi por seguro que nunca llegará.

Un claro ejemplo de confianza me sucedió con Amazon.com. Compré un libro electrónico por medio de dicha página y al darle clic en COMPRAR me salió un mensaje que decía: “CUIDADO”, este libro ya lo compraste, ¿deseas comprarlo de nuevo?”. La verdad es que Amazon pudo haberse cobrado el libro, pero lo que la empresa busca no es mi dinero, sino mi lealtad. Tal vez no ganaron ni un centavo en esa transacción, pero si a un cliente leal.

No te enfoques en las transacciones, sino en el valor del cliente a través del tiempo y recuerda que el objetivo de una venta es que se repita. De nada nos sirve venderle a uno de nuestros clientes sólo una vez.

Si te interesa que demos una conferencia en tu empresa, al final de este artículo vienen nuestros datos.

¡Muchas gracias!

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La frase más odiada por los clientes

2011-11-20T23:44:00.000-08:00

¿Alguna vez has escuchado las palabras “no puedo hacer nada por usted, son políticas de la empresa”? Es impresionante como las empresas siguen utilizando estas palabras y no se han dado cuenta que es la frase más odiada por los clientes.

¿Qué se entiende por políticas de la empresa o del cliente? En México, las políticas de la empresa o del cliente son una serie de reglas que nos ayudan a defendernos de nuestros clientes. En otras palabras, qué debemos hacer para que nuestros clientes no traten de aprovecharse de nosotros. Si tomamos en cuenta que solamente el 2% de nuestros clientes van a tratar de sacar ventaja de la situación, con ese tipo de políticas estamos echando a perder todo el 98% de nuestros clientes que si serán amables.

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En otros países, como por ejemplo Estados Unidos, las políticas de la empresa o del cliente son una serie de pasos a seguir para ayudar al cliente cuando algo sale mal y créeme es una gran diferencia a la manera en que llevamos a cabo dichas políticas en nuestro país.

Recuerda que la mayoría de las veces que tenemos a un cliente molesto en nuestra empresa, es porque no le dimos la información necesaria para que esa persona tomara la mejor decisión de compra.

El cliente entiende y sabe que te puedes equivocar, pero todo tiene que ver con la manera en cómo resuelves el problema.

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No es mi trabajo

2011-10-30T23:24:00.000-07:00

¿Te ha pasado alguna de las siguientes situaciones?

- Sr., le encargo por favor un refresco.

Respuesta: Déjeme y le mando al que atiende esta mesa.

- Buenas tardes, vengo por un paquete a nombre de Rafael Loredo.

Respuesta: Fíjese que la persona que entrega los paquetes no se encuentra ahorita, pero puede venir el día de mañana a las cuatro de la tarde.

- Sr., este platillo que dice “nuevo” en el menú, ¿cómo es?

Respuesta: La verdad no sé, lo que pasa es que es nuevo.

Hace aproximadamente una semana, estaba en un restaurante de comida rápida y mientras hacía fila para ordenar, veía como le gente que trataba de servirse refresco de la máquina se enojaba y se acercaba a la caja a decir que no podían servirse la bebida, porque no salía nada. Los cuatro clientes que estaban ahí estaban molestos, porque la respuesta de la señorita de la caja era, “no funciona, en un rato le agregarán el sabor”. Al escuchar su respuesta por 5ta. vez, le pregunté: Srita., ¿por qué no menciona desde que la gente ordena que la máquina no fuciona o porqué no pone un letrero en la máquina para que la gente sepa que está fuera de servicio? Y su respuesta fue: “nombre, Sr., si hago eso me va muy mal. Mi jefe no nos permite hacer nada que no sean nuestras actividades. Para ese tipo de cosas, tenemos que pedir permiso”.

Su respuesta no fue una sorpresa para mí, ya que es la manera en que la mayoría de las empresas trabajan y es la razón número uno por la que oímos la frase, “no es mi trabajo”.

El empowerment o la libertad de tomar decisiones en el personal de las empresas no existen. Al no darle a nuestro personal esa libertad de tomar decisiones sencillas, lo único que logras es que esa persona sólo aporte un trabajo físico a la empresa.

Dale a tu personal la oportunidad de que se sientan parte de ella aportando ideas, en otras palabras, su inteligencia. Será la única manera en la que ellos se sentirán productivos y al mismo tiempo es una manera muy sencilla de crear una pertenencia con la organización.

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¿Cuál es la definición de Servicio al Cliente?

2011-10-02T19:14:00.000-07:00

Existen un sinfín de empresas que mencionan en su misión y en su publicidad el gran servicio al cliente que supuestamente proveen, pero cuando llegamos a interactuar con ellas, la realidad es otra. También, hay empresas que ponen a la vista sus premios y algunos testimonios, pero ¿qué es realmente el servicio al cliente?

El servicio al cliente comienza mucho antes de que haya alguna señal de un problema. Servicio al cliente no es algo que sólo viene después de la venta. Tampoco es el simple hecho de hablar de una manera amable o de sonreír todo el día.

Servicio al cliente es realmente escuchar a tus clientes y entender sus necesidades y sus deseos. También, es ayudarles a llevar a cabos sus objetivos. No se trata de darles algo gratis, simplemente es el preocuparte por él y actuar de acuerdo a sus intereses, no los tuyos.

Un excelente servicio al cliente se demuestra cuando ofreces soluciones antes de que el cliente te las solicite, cuando tú ofreces servicio en vez de que el cliente lo solicite y cuando muestras empatía con el cliente, sobre todo cuando algo sale mal.

Tome el primer paso para entregar un excelente servicio al cliente: habla con tus mejores clientes, habla con él sobre lo que piensa de tu negocio, qué es lo más importante para ellos. Enfócate en lo que él busca y no lo que tú crees que él necesita. Sólo enfócate en preocuparte por él y te darás cuenta lo mucho que esa persona valora tu servicio y además te recompensará con volver y al mismo tiempo te recomendará.

¿Cómo defines tú un excelente servicio al cliente?

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¡Siempre se excepcional!

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¿Crisis? ¿Cuál crisis?

2011-09-25T22:10:00.000-07:00

En México, nos podemos considerar como expertos en crisis. Tuvimos la crisis de 1976, la de 1982, la de 1995 y la más reciente del 2010. Desafortunadamente, la crisis se ha convertido en el principal pretexto de la mayoría de las empresas cuando sus ventas caen.

No pasa un día en que no salga una nota en el periódico en donde los empresarios se quejan de las pobres ventas que tienen, de que no les llegó el apoyo que les prometieron y de que la violencia que azota a nuestro país ha hecho que las ventas caigan. Estoy de acuerdo, la crisis existe, pero ¿qué estás haciendo al respecto?

Hace un par de meses, necesitaba que me arreglaran el cable de mi cargador de mi laptop, por lo que pregunté a algunas personas si sabían de algún lugar que lo hiciera. Me recomendaron dos, por lo que a las 4:30 PM, fui al primer lugar recomendado, el cual estaba cerrado. Me dirigí a la segunda opción y oh sorpresa, había un letrero en la entrada que decía, “volvemos a las 4 PM”.

Hace unos días, apareció esta conversación en Facebook:

Así como estos ejemplos te puedo mencionar muchos y estoy de acuerdo de que la crisis existe, pero también pienso que nosotros nos hemos encargado de hacerla más grave. Si estás viendo que la situación está difícil, busca las maneras de hacer que tu negocio o empresa siga siendo competitiva.

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20 Maneras de seguir perdiendo clientes

2011-08-31T17:38:00.000-07:00

Tenemos que entender que toma meses encontrar un cliente nuevo, pero sólo unos segundos perderlo.

Ya hemos hablado sobre la importancia de desarrollar clientes leales y los beneficios que estos clientes nos generan, por lo que hoy vamos a hablar sobre las maneras en las que muchas empresas siguen perdiendo clientes.

1.- La incertidumbre

2.- Apatía

3.- Falta de confianza (inseguridad)

4.- Mal servicio al cliente

5.- Mala actitud (negativa)

6.- Actitud agresiva

7.- Indiferencia hacia el cliente

8.- Falta de entusiasmo

9.- Interrumpir la comunicación con el cliente

10.- Inconsistencia

11.- Una relación débil

12.- Dejar al cliente esperando

13.- No regresar llamada o correo electrónico

14.- Discutir con tu cliente

15.- Hacer sentir culpable al cliente

16.- Hacer sentir ignorante al cliente

17.- Ser impaciente con el cliente

18.- Utilizar palabras que no son familiares con el cliente

19.- No cumplir lo que prometes

20.- No mostrar empatía en tiempos difíciles

Éstas son sólo algunas de las maneras de estar corriendo a tus clientes, pero te puedo asegurar que existen muchas más. ¿Crees que puedes agregar más a esta lista?

Te recomiendo que vuelvas a leerlas y te pongas a pensar si algunas de ellas se están llevando a cabo en tu negocio.

Fuente: Artículo basado en “20 Customer Loyalty Killers” de Shep Hyken.

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Certificación de Liderazgo en Servicio al Cliente

2011-08-26T10:33:00.000-07:00

¿Quiéres generar 60% más que tu competencia?

¿Quiéres aprender a que tus clientes nunca se vayan de tu empresa y te sigan comprando por mucho tiempo?

¿Te gustaría crear una cultura orientada en el cliente en tu empresa?

Creces te invita a su:

CERTIFICACIÓN DE LIDERAZGO EN SERVICIO AL CLIENTE

¿PARA QUÉ LA CERTIFICACIÓN?

La Certificación en Liderazgo en Servicio al Cliente, ayudará a los líderes a poder desarrollar y guiar a su personal hacia una cultura orientada al cliente. Debemos tener en cuenta que para poder lograr ese servicio extraordinario con nuestros clientes, es necesario lograr una cultura de atención interna, la cual nos ayudará a crear más clientes leales.

¿QUIÉN DEBE TOMARLO?

Todos los líderes de equipo en los diferentes departamentos, entre los cuales se encuentran supervisores, jefes, gerentes y directores.

¿TEMARIO?

I.- Ventajas y beneficios del Servicio al Cliente.

El servicio al cliente ya no es una opción, sino una necesidad de supervivencia para las empresas.

II.- La importancia de la visión de la empresa y el impacto en cada uno de los empleados

Todo el personal de la empresa debe de estar en la misma sintonía, si no, de nada servirá el esfuerzo de sólo algunos.

III.- Creando una cultura orientada al cliente en la empresa.

La cultura en tu empresa será la base para lograr esa lealtad que buscas con tus clientes.

IV.- Logrando una comunicación eficaz con tu personal y tus clientes.

El 80% de los errores que se comenten en una empresa, son derivados de una mala comunicación, tanto interna como externa.

V.- Importancia del reconocimiento a tu personal y el impacto en el servicio al cliente.

La falta de reconocimiento es una de las principales razones de la rotación de personal que se vive en México. Veremos muchas maneras de reconocer la aportación de tu personal a la empresa, dejando a un lado el dinero.

VI.- Trabajando en equipo y su impacto en el servicio al cliente.

El trabajo en equipo es primordial cuando se busca la satisfacción del cliente y es algo en lo que se tiene que trabajar constantemente.

VII.- Aprender a delegar poder en las quejas con los clientes.

Muchas veces el personal no es que no sepa resolver una queja, sino que no tiene la libertad o no está entrenada para tomar decisiones en este tipo de casos.

VIII.- Cómo tratar con clientes enojados e/o insatisfechos y hacerlos regresar.

Es de los temas más importantes y son pocas las empresas que entrenan a su personal a tratar con clientes enojados o insatisfechos. Debemos aprender a tratar con todo tipo de clientes.

IX.- Cómo reclutar y seleccionar personal con habilidades enfocadas en el servicio.

Uno de los principales problemas que enfrentan las empresas hoy en día, son la rotación de personal y los conflictos internos y una de las principales razones es el pobre proceso de reclutamiento y selección.

X.- Cómo crear una lealtad y un servicio excepcional con tu personal y tus clientes.

Tenemos que tomar en cuenta que cuesta de 5 a 8 veces más conseguir a un cliente nuevo que mantener a los que tienes actualmente.

INVERSIÓN

Fecha	Duración	Lugar	Horario	Inversión
21 y 22 de Septiembre	10 Horas	* Sala Creces	9:00 AM a 2:00 PM	* $3,000 + IVA

* Sala Creces se encuentra ubicada en:

Venustiano Carranza y Ángel Flores S/N, L-8.

Col. Centro.

Los Mochis, Sinaloa. C.P. 81200.

* La inversión incluye todo el material para los participantes, certificado original y retroalimentación.

SEGUIMIENTO

CRECES se compromete a mandar a los participantes información constante referente a los temas vistos la certificación, al igual que algunos exámenes y autoevaluaciones.

Sin más por el momento, CRECES queda a sus órdenes para cualquier aclaración o duda y esperamos que esta información haya sido de su interés.

¡Muchas gracias!

LAE Daniel Rodríguez de la Vega

Director CRECES
T: (668) 147.0255
Mail: soluciones@crecesco.com o drodriguez@crecesco.com

Los 6 más grandes errores en tiempos de crisis

2011-08-12T18:49:00.000-07:00

Imagínate al entrenador de un equipo de fútbol pensando de la siguiente manera: “tengo un sencillo programita para ganar; cuando estemos ganando, no vamos a perder el tiempo practicando; cuando estemos abajo, le bajamos al ritmo un poco; todo el mundo está en este negocio por el dinero, así que lo que íbamos a gastar en entrenamiento, mejor lo dejamos en los bolsillos de los mejores jugadores”. Suena ridículo, ¿verdad? Aquí te dejo seis puntos que muchas empresas están llevando a cabo y es exactamente lo mismo que leíste con anterioridad:

1.- Si nuestros vendedores no saben vender, no deberían de estar trabajando con nosotros. Necesitamos separar a los que saben de los que no saben y deshacernos de los de abajo.

2.- Sólo contratamos a vendedores con experiencia, así podrémos ahorrarnos el costo de entrenamiento y capacitación.

3.- Creamos mejores productos para que la venta sea más fácil. Dado que nuestras ventas se han incrementado a través de nuestros productos innovadores, no hay razón para perder el tiempo en capacitación y entrenamiento.

4.- Nuestra industria está en un bache. Necesitamos ahorrar dinero. Todo mundo sabe que hasta las mejores técnicas de ventas no funcionan cuando hay menos clientes comprando.

5.- En vez de gastar dinero en entrenamiento y capacitación, podemos gastar la mitad del dinero en incentivos y en un plan de comisiones más atractivo. Es más barato poner el nombre de nuestro personal en una placa que gastar en la capacitación.

6.- Cuando yo comencé en ventas, nadie estuvo ahí para enseñarme. Todos somos graduados de la Universidad de la Adversidad. Si no puedes aprender por tu cuenta, no tendrás cabida en este equipo.

      Desafortunadamente, muchas empresas es lo primero que recortan cuando las cosas andan mal, pero la realidad es que en estos tiempos es cuando tu personal necesita un mejor entrenamiento, más motivación y al mismo tiempo tus clientes necesitan ser cuidados de una mejor manera. ¿Por qué existen atletas que constantemente son exitosos? Porque su entrenamiento es de manera constante, aun cuando se encuentran en una mala racha.

      Si quieres compartir y ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente, te invitó a comentar en la parte de COMENTARIOS o a compartirlos en las diferentes redes sociales que vienen al final del artículo.

      Si te interesa que demos una conferencia en tu empresa, al final de este artículo vienen nuestros datos y con mucho gusto lo podemos platicar.

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LAE Daniel Rodríguez

Conferencista, consultor y director de CRECES

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Hasta nunca

2011-07-20T10:47:00.000-07:00

¿Qué le pasaría a tu negocio si tus clientes fueran los que estuvieran a cargo de él? ¿Si ellos pudieran tomar tu lugar y llevar tu negocio?

¿Qué cambiarían sobre tu producto o servicio? ¿Cambiarían al proceso de venta? ¿Cambiarían el proceso de entrega? ¿Cambiarían la manera de tratar y atender? ¿Cambiarían la manera recibir?

No te asustes. Obviamente, éste es un ejercicio y tenemos que aceptar que en estos días, nuestros clientes mandan. Tal vez ellos no tomen las decisiones internas, pero si no les gusta la manera en cómo estás llevando tu negocio, se van a ir a otra parte.

Si no sabes realmente, qué es lo que tus clientes harían en tu lugar, hoy sería un buen día para comenzar a hacerte esa pregunta.

LAE Daniel Rodríguez

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¿Tienes talento?

2011-07-12T16:00:00.000-07:00

Navegando en la red, me encontré con esta foto que dice "Solo talento" o "Puro talento".

La verdad es que me dejó pensando y creo que es una gran idea. ¿Alguna vez haz hecho sentir a tu personal que tiene talento? Yo creo que cada persona que está en nuestra empresa, está por alguna razón y una razón muy importante. Como dueños o gerentes de una empresa, estámos tan enfocados en que las cosas salgan bien, que cuando alguien comete un error, inmediatamente se lo hacemos ver y le recriminamos. Sin embargo, cuando algo sale bien, rara vez lo valoramos.

Trata a tu personal de la manera en que quieres que traten a tus clientes, incluso un poco mejor y verás grandes resultados con tus clientes.

¿Y tu, qué piensas sobre la foto?

LAE Daniel Rodríguez

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¿Cómo se siente tu empresa?

2011-06-27T08:25:00.000-07:00

El 80% de las empresas creen que dan un excelente servicio al cliente, pero solamente el 8% de esos clientes están de acuerdo.

Hay empresarios que me han preguntado, cuáles son los síntomas para saber si mi empresa necesita mejorar el servicio al cliente, tanto interno como externo. Simplemente les leo estos enunciados y lo único que tienen que hacer es decir si o no a cada uno de ellos, pero no sin antes pedirles que me contesten con toda sinceridad, ya que será la única manera en que su negocio puede llegar a ser una empresa enfocada en el cliente.

1.- Tu servicio es inconsistente.

2.- Tus procesos internos y tu comunicación son inconsistentes.

3.- Tu personal no está seguro o no conoce la visión de la empresa.

4.- Hay desconfianza con algunos empleados.

5.- Es casi imposible para el personal y tus clientes tener acceso al gerente general o director de la empresa.

6.- Hay muy poca o nula celebración cuando se logra algo importante.

7.- Personal en puestos equivocados.

8.- Cuando el personal siente una falta de reconocimiento por su trabajo.

9.- Nulo o poco entrenamiento y capacitación.

10.- Las evaluaciones de desempeño son inconsistentes y no saben a dónde van.

11.- Tu personal no se siente parte de la empresa o equipo.

12.- Tu personal no tiene la facilidad o libertad de tomar decisiones y así poder ayudar al cliente cuando algo sale mal.

13.- Hay falta de motivación y actitudes de indiferencia.

14.- La empresa está más enfocada en sus procesos y productos que en el cliente.

¿Alguno de estos síntomas, te suena familiar? Así como estos síntomas, puede haber más. Sólo recuerda, que una cosa es lo que tú ves todos los días y otra lo que tus clientes y empleados ven, sienten y perciben de ti.

Yo sé, que a veces es difícil aceptar que algo no se está llevando a cabo de la mejor manera y que con el paso del tiempo, podemos llegar a ver esos errores como algo normal.

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Vuela "Vivo"

2011-05-30T15:40:00.000-07:00

Rara vez menciono las marcas, pero la verdad es que en esta ocasión, podemos aprender mucho de ésta aerolínea sobre lo que NO debemos hacer como negocio.

La primera y única vez que volé con “Viva”, iba bastante emocionado, porque acaba de operar la aerolínea en mi ciudad y además el boleto redondo me había salido en $350. Cuando compré el boleto, se me ocurrió comprar el pasaje VIP, porque supuestamente son los que suben primero al avión y así iba a poder escoger el lugar que yo quisiera. Al estar en la sala de espera, comienzan a vocear a los del vuelo y te hacían formarte en la fila que correspondía a una letra en tu boleto. Yo, al ver que tenía VIP, no me levante, porque además ni siquiera había llegado el avión. De repente, oigo mi nombre en el altavoz, me acerco a ella, me ve y me dice, Sr., se tiene que formar. Le digo que ni si quiera ha llegado el avión y me responde que no importa, que ya me tengo que formar. Estuve cinco minutos parado y vi que no pasaba nada, así que me volví a sentar hasta que llegó el avión.

Por fin llega la hora de abordar, pasamos nosotros primero y nos llevan por la puerta trasera, pero al llegar la puerta estaba cerrada. Volteo hacía la izquierda y veo como las otras filas comienzan a subir por la puerta de enfrente. Cuando nosotros terminamos de subir el avión, estaba casi lleno y me dice un sobrecargo, Sr., esa maleta se va a tener que ir abajo. Le contesté que no, porque yo había comprado un boleto para no documentar y así no tener que esperar al llegar. Me contesta, Sr., si no me da esa maleta, le hablo a seguridad, así que entrégamela. Simplemente respiré y recordé lo que mi mamá me había advertido cuando le dije que volaba por “Viva”.

En fin, estuvimos parados cuarenta minutos esperando, sin aire acondicionado, sin que nadie nos diera una respuesta de por qué estábamos retrasados. De repente, llega una persona corriendo, se sienta en su lugar y entonces sí, nos avisan que estamos a punto de despegar. Resulta que no despegábamos, porque estábamos esperando a una persona.

Yo puedo entender que a veces puede haber problemas con los aviones, que puede haber errores técnicos o mecánicos, pero lo que no puedo aceptar es que las personas que trabajan en “Viva”, no puedan responderte algo tan sencillo o no puedan mostrar un poco de empatía. Estuvo muy claro que los empleados no se preocuparon por la experiencia que tuvimos y tal vez no sea completamente su culpa, sino de la aerolínea, que nunca los capacitó o entrenó, para atender este tipo de problemas. Obviamente me quejé, pero nunca me contestaron y tampoco me respondieron el correo electrónico que les mandé.

Un amigo me dijo, lo que pagas es lo que obtienes, pero la verdad es que lo barato no está peleado con el buen servicio. Yo conozco empresas que ofrecen productos muy baratos y tienen un excelente servicio al cliente, pero en este caso, lo barato me salió más caro. Y, te puedo asegurar que las cancelaciones de rutas que ha tenido últimamente la aerolínea, se deben en gran parte, a casos como éstos y por lo tanto, la gente ya no quiere volar por ahí. Si estás viendo lo difícil que está la situación, ¿por qué no haces nada por retener a tus clientes?

Los empleados deben tener una excelente comunicación con el cliente, deben tomar responsabilidad sobre lo que está pasando, deben mostrar un poco de empatía y por último deben ofrecer una solución cuando algo sale mal. A mi sólo me tomó una experiencia, pero la verdad es que todo tiene un límite y en un futuro muy cercano, el precio deja de ser la gran atracción.

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Lo que me enseñó el fútbol en cuanto al Servicio al Cliente

2011-05-06T18:20:00.000-07:00

Constantemente, me gusta observar a mí alrededor y tratar de aprender cosas nuevas que me ayuden a mejorar mi negocio. Esta vez, hablaré de qué nos puede enseñar el futbol en cuanto al servicio al cliente.

Hace dos semanas viendo la Champions League (copa que pelean los mejores equipos de futbol de Europa), entre el Schalke 04 y el Inter de Milán, hubo algo al final del partido que me dejó una gran lección. Te invito a ver el video y abajo comentaré la enseñanza.

Después de ver lo hecho por Raúl González Blanco y su equipo, el Schalke 04, me quedé pensando, ¿qué tan cerca estoy de mis clientes?, ¿estoy con ellos en las buenas y en las malas?, ¿les agradezco por haber cumplido un año con nosotros?, ¿festejo y los felicito por sus triunfos?, ¿alguna vez has visitado su negocio? La verdad es, que rara vez tus clientes te sorprenderán, pero cuando lo hagan, agradéceles.

Recuerda que con sólo voltear a tu alrededor, puedes aprender un mundo de cosas de cómo mejorar tu negocio. Los libros no son la única fuente de aprendizaje.

Gracias por leer y si tienes algún ejemplo similar, te invitamos a compartirlo.

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Contrata la ACTITUD y entrena las habilidades

2011-04-11T09:29:00.000-07:00

Hoy, domingo 10 de abril de 2011, estaba leyendo el periódico local y me llamaron la atención varios anuncios donde las empresas publican sus vacantes. En esos anuncios, te puedes dar cuenta de qué es lo que las empresas están buscando contratar. Necesitas cumplir ciertos requisitos, tales como, nivel escolar, edad, sexo, experiencia, disponibilidad para viajar, conocimientos de Excel, Word, Powerpoint, entre otros. Lo interesante aquí, es que ninguno de estos anuncios se enfoca en si esa persona encaja en la filosofía de la empresa. Ninguno menciona valores, ética, tampoco si es bueno para trabajar en equipo (sólo uno lo mencionó), etc.

No tienen nada de malo los requisitos mencionados al principio, porque también tenemos que tomar en cuenta ciertos conocimientos técnicos del postulante, pero el problema está en qué la mayoría de las empresas buscan a la persona que más se apegue a estos requisitos y no se basan en que encajen en la cultura laboral de la empresa. La cultura laboral de tu empresa, son la filosofía y los valores de la organización, a los cuales rara vez le damos importancia. Vemos empresas con su filosofía y valores muy bien colgados en las paredes de la empresa, pero ¿realmente el personal que trabaja ahí, vive dichos valores?

Una de las principales razones por las que hay tanta rotación de personal en las empresas es precisamente, porque pasamos mucho tiempo buscando a la persona perfecta para el puesto, en otras palabras, buscamos que sea el mejor contador, el mejor mercadotecnista y olvidamos los valores en los que realmente esa persona tiene que encajar.

La ventaja de tomar en cuentas estos aspectos, es que tendrás un mejor ambiente laboral, una buena atención interna entre tu personal y por lo tanto si entrenas bien, un buen servicio al cliente.

En otras palabras, contrata la actitud y entrena las habilidades. Podrás entrenar a un contador a ser mejor contador, pero nunca podrás enseñar la actitud.

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20 + 2 Frases inspiracionales en el Servicio al Cliente - Parte 2

2011-04-05T11:11:00.000-07:00

La semana pasada escribí el artículo 20 Frases inspiracionales en el Servicio al Cliente - Parte 1, las cuales hemos creado en Creces durante los dos últimos años. Ahora, aquí están mis frases favoritas en cuanto al servicio al cliente de algunas personas conocidas y otras desconocidas.

1.- “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” – DESCONOCIDO.

2.- “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – WALT DISNEY.

3.- “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” – DONALD PORTER.

4.- “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” – DESCONOCIDO.

5.- “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás” – LEWIS CAROL.

6.- “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario” – SAM WALTON.

7.- “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” – TONY ALESSANDRA.

8.- “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” – ROBERT GATELY.

9.- “Bien hecho es mejor que bien dicho” – BENJAMIN FRANKLIN.

10.- “Siempre dale al cliente más de lo que espera” – NELSON BOSWELL.

11.- “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si” – KATE ZABRISKIE.

12.- “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud” – DESCONOCIDO.

13.- “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” – ROSS PEROT.

14.- “Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos” – DESCONOCIDO.

15.- “Los clientes son una inversión. Maximiza el retorno” – DESCONOCIDO.

16.- “Buenos líderes primero deben ser buenos servidores” – ROBERT GREENLEAF.

17.- “No me quejaré, simplemente no regresaré” – DESCONOCIDO.

18.- “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” – JOEL ROSS.

19.- “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen” – DESCONOCIDO.

20.- “Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” – SAM WALTON.

21.- “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” – BILL GATES.

22.- “Crea un cliente, no una venta” – KATHERINE BARCHETTI.

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20 Frases inspiracionales en el Servicio al Cliente – Parte 1

2011-03-27T22:29:00.000-07:00

Una de las razones por las que comencé el proyecto Creces fueron estas frases, que de alguna manera marcaron una época muy importante en mi vida y que hasta la fecha, las presento en cada uno de nuestros cursos. Te puedo asegurar que al leerlas, provocará algún tipo de motivación para mejorar tu negocio y tal vez entenderás, porque me he convertido en un apasionado del servicio al cliente.

1.- "Servicio, es la oportunidad de influir y hacer diferencia en la vida de alguien más" - CRECES.

2.- “Muchas gracias. Estas son las dos palabras más importantes que puedas decir u oir” – CRECES.

3.- “Cuando un clientes te pregunta algo, se convierte en tu responsabilidad” – CRECES.

4.- “No hay un letrero en la entrada de tu negocio que le dice al cliente que tiene que ser amable” – CRECES.

5.- “Aunque estés tratando con un cliente por algunos segundos, estás estableciendo una relación” – CRECES.

6.- “Los errores pasan, no eres perfecto. Reconócelos, ofrece disculpas y compensa el error” – CRECES.

7.- “Usa el nombre de tus clientes cada vez que puedas, ¿a quién no le gusta que le llamen por su nombre?” – CRECES.

8.- “Cuando ves a un cliente salir de tu negocio con una sonrisa en su cara, ese es tu producto” – CRECES.

9.- “Imagínate que los clientes tienen un letrero en la frente que dice, hazme sentir importante y quiero ser tu cliente de por vida” – CRECES.

10.- “Cartas de agradecimiento, cualquier persona puede escribir una y a todos les gusta recibir una” – CRECES.

11.- “Si todos los clientes fueran fáciles de trabajar con ellos, te aburrirías. Los clientes difíciles son lo mejor de tu trabajo, disfrútalos” – CRECES.

12.- “Cuando alguien te dice no importa, es todo lo contrario” – CRECES.

13.- “Ofrece servicio, no esperes a que te pregunten” – CRECES.

14.- “Si el servicio fuera predecible, las máquinas lo pudieran hacer” – CRECES.

15.- “Todo el servicio es personal” – CRECES.

16.- “Si no escuchaste muchas gracias, descubre qué es lo que no estás haciendo bien” – CRECES.

17.- “El servicio al cliente no es un departamento, sino una filosofía” – CRECES.

18.- “Si no estás sirviendo a un cliente, tu trabajo es servir a quién si lo hace” – CRECES.

19.- “¿Te gusta que te consientan? Tus clientes no son la excepción” – CRECES.

20.- “El primer paso para un gran servicio, son las ganas” – CRECES.

En nuestro siguiente artículo, aportaremos algunas otras frases, pero esta vez de algunos otros expertos en la materia.

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10 Razones para entregar un excelente servicio al cliente

2011-02-28T14:55:00.000-08:00

Últimamente, mucha gente me ha preguntado las razones por las cuales sus empresas deberían mejorar el servicio al cliente. Muchos de ellos saben las respuesta, pero siempre me piden que les de más de una y aquí enlisto 10 razones para entregar un excelente servicio al cliente.

1.- El servicio al cliente te ahorra dinero. Cuando lo haces bien a la primera, no tendrás que arreglarlo la próxima vez.

2.- Empresas que le dan prioridad a las experiencias con los clientes, generan un 60% más que sus competidores.

3.- Un excelente servicio al cliente puede hacer que el precio sea menos relevante.

4.- El entregar un excelente servicio al cliente crea la publicidad más efectiva que exista, la de boca en boca.

5.- Un excelente servicio al cliente crea credibilidad y confianza, lo que hace crear una lealtad con el cliente.

6.- Entregar un excelente servicio al cliente lleva a que tus clientes existentes te compren más.

7.- Un excelente servicio al cliente le da a tu empresa una ventaja competitiva.

8.- Ayuda al departamento de mercadotecnia y ventas. Es de 5 a 10 veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener a los que tienes.

9.- Empresas que tienen un excelente servicio al cliente, por lo general tiene empleados contentos y por lo tanto hay un buen ambiente de trabajo. Significa menos rotación de personal, lo que ayuda a ahorrar en contratación y entrenamiento.

10.- El servicio al cliente ayuda a encontrar y mantener clientes y si piensas un poco, son la razón de que tu empresa exista.

Podría listar diez más, pero siento que estas son las más importantes y además, me gustaría que después de leer este artículo me ayudes a incrementar la lista, con la intención de hacerla crecer y al mismo tiempo hacerla más completa.

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El servicio al cliente en tiempos de crisis

2011-02-14T15:07:00.000-08:00

Hace 54 años que el estado de Sinaloa no vivía una catástrofe como la que están viviendo los agricultores en este inicio de año. Debido a las heladas, hasta la fecha se ha perdido lo equivalente a 40 mil millones de pesos en cultivos. Lo que ha afectado, no solamente a los agricultores, sino también a las personas que trabajan para estas empresas y que se han quedado sin trabajo.

Hoy a medio día cuando iba camino a la casa, me tocó escuchar un spot de radio que me llamó mucho la atención. Es de los pocos anuncios en radio que realmente puedes notar el objetivo del mismo y dice algo más o menos así:

“Hemos elaborado un plan estratégico de emergencia, para rescatar la promoción del campo. Ponemos a sus órdenes, todo nuestro respaldo en apoyo técnico, financiero, de insumos, acopio entre comercializaciones, para que cada uno pueda rescatar su producción. No hay tiempo que perder. Nuestras empresas permanecerán abiertas de lunes a lunes, con el principal objetivo de ser el mejor aliado de los hombres del campo. Ánimo y manos a la obra. Acude a SEFERSSA, Seguros, Fertilizantes y Servicios, Agroequipos y Agrocapital. Grupo Ceres, 50 años contigo”.

Fuente: Fotografía de pág. de Internet Grupo Ceres

Fue un mensaje serio, preciso y directo de parte de Grupo Ceres (www.grupoceres.com.mx) y en tiempos como éstos que estamos viviendo en nuestro estado, es cuando más nos necesitan nuestros clientes y por lo general, es cuando más solos los dejamos. Recuerda que ventas significa crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes y como toda relación, ayudar es parte importante para que dicha relación siga perdurando.

Son pocas las empresas que se preocupan en este tipo de acontecimientos por sus clientes, así que cuídalos, porque son la razón por la que tu empresa existe. Ayúdalos y verás que ellos estarán ahí cuando más los necesites.

Si te interesa que demos una conferencia en tu empresa o para más información sobre nuestros programas, nos puedes contactar en los datos que vienen al final del artículo.

Muchas gracias.

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Cómo crear un cliente de por vida

2011-01-24T18:15:00.000-08:00

Navegando por la red y leyendo algunos artículos a principios de año, me topé con este video. La verdad es que no es cualquier video y tiene un mensaje y además es un ejemplo de cómo podemos crear una sonrisa en nuestros clientes en vez de mandarlos a casa enojados y con la idea de que nos equivocamos y nunca hicimos nada por arreglar un problema.

Spanair (www.spanair.com), llevó a cabo una de las reglas más importantes en el servicio al cliente que es, siempre ponte en los zapatos del cliente o en otras palabras, muestra un poco de empatía con el cliente. Spanair, entendió que era una fecha especial y que además llegaban a una hora difícil y todavía, el vuelo venía retrasado por el mal clima que había azotado a Europa en esas fechas.

Es un claro ejemplo de cómo podemos posicionarnos en la mente de nuestros clientes, sobre todo cuando entendemos los malos momentos por los que está pasando nuestro cliente. Esto no quiere decir que no la pasemos dándoles regalos a nuestros clientes, sino más bien el saber cómo crear este tipo de sentimientos.

Espero que nos sirva de ejemplo y nos ponga a pensar de qué manera podemos crear esas sonrisas con nuestros clientes.

LAE Daniel Rodríguez

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Conferencia "¿trabajas en equipo?"

2011-01-05T15:08:00.000-08:00

CONFERENCIA “¿TRABAJAS EN EQUIPO?"

¿PARA QUÉ TOMAR LA CONFERENCIA?

El trabajo en equipo en México tiene más tropiezos que aciertos y esta conferencia les dará una idea de cuáles son los elementos que pueden hacer que tu empresa sea más productiva por medio del entendimiento del trabajo en equipo de tu personal.

TEMARIO

- ¿Por qué nos cuesta tanto a los mexicanos trabajar en equipo?

- ¿Qué es en realidad el trabajo en equipo?

- Importancia del trabajo en equipo

- Barreras a romper en el trabajo en equipo

- El trabajo en equipo y sus características

- Dinámica

INVERSIÓN

La inversión es de $150 por persona, pero a partir de la tercer persona, solamente es de $100. *

* La inversión incluye todo el material de los participantes y coffee break. No es necesario llevar nada a la conferencia.

Fecha	Duración	Lugar	Horario	Inversión
13 de enero de 2011	2 Horas	Sala CRECES (Carranza y Á. Flores S/N, L-8)	6:00 PM – 7:30 PM	$150 / Persona

Cualquier duda o aclaración, estamos para servirte y no dudes en contactarnos.

¡Gracias!

LAE Daniel Rodríguez

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Aprende a vender sin vender

2010-12-26T20:48:00.000-08:00

La semana pasada estaba yo en mi oficina cuando de repente oigo un fuerte golpe. Se oyó como el típico ruido de un choque fuerte. En cuanto oí el golpe, me asomé por la ventana imaginándome lo peor. Una camioneta había chocado con mi carro que estaba estacionado afuera de mi oficina. Salí del local y le pregunté a la persona cómo se encontraba.

Después de ver que estaba bien, le dije que era mi carro y que hablaría con mi ajustador. Al hablar a la aseguradora, me dicen que mi póliza estaba vencida y que no había sido renovada. Se me hizo raro, dado que mi seguro se renueva automáticamente cada año.

En ese momento, me acordé de Jorge Casillas, una persona que me vino a ofrecer unos planes de inversión y que pertenece a la empresa de mi seguro. Me contestó y lo primero que me dijo fue, ¿estás bien? A los diez minutos ya estaba en mi oficina y eso que ni siquiera es mi ajustador, ni siquiera mi agente de seguro.

Cuando llegó, le comenté la situación y después de unas llamadas, me dijo que los de mi banco estaban con otra aseguradora y así fue. Hablé a la aseguradora que me comentó y ahí estaba mi seguro. Mi banco no tuvo la delicadeza de avisarme que habían cambiado mi póliza. Es más, hace menos del mes fui por mi póliza al banco y me dijeron que no la encontraban, pero que ya debía de estar renovada.

Jorge, me asesoró en todo el proceso del choque. Estuvo conmigo las dos horas que tardo en resolverse el problema.

La verdad es que, Jorge no tenía porque acudir al lugar del accidente. Él sabía que no iba a realizar una venta en ese momento, sin embargo, estuvo al pendiente de todo lo que pasó. Lo que él estaba haciendo en ese momento, era crear una lealtad conmigo y lo logró. De seguro, en el transcurso de mi vida adquiriré sus servicios y lo mejor para él, es que lo recomendaré con todos mis conocidos.

Tenemos que entender que como empresas, hay que ser más inteligentes y que ya no nos podemos enfocar en el simple hecho de vender en ese preciso momento, sino encontrar la manera de que esos clientes permanezcan con nosotros durante toda su vida. Tenemos que dar ese extra que haga diferencia con nuestros clientes, para así, mantenernos en su mente todo el tiempo.

Muchas gracias y te invitamos a comentar en la sección de comentarios, al final del artículo.

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Conferencia "Descubre tu Automotivación"

2010-11-30T12:31:00.000-08:00

¿Te gustaría que tu personal descubriera lo que realmente le motiva en su trabajo?

¿Te gustaría que tu personal te demuestre realmente de lo que es capaz?

¿Te gustaría que tu personal aumente su productividad en tu empresa?

CRECES, te invita a su primer Conferencia: “Descubre tu Automotivación”, donde se tocarán los siguientes temas:

I.- ¿Qué es la automotivación o motivación interna?

II.- ¿Qué genera la automotivación?

III.- ¿Realmente necesitamos la motivación externa?

IV.- ¿Qué necesitamos para que llegue la motivación externa?

V.- ¿Te gustaría tener éxito en la vida?

VI.- ¿Dónde está tu actitud?

VII.- Principales causas del fracaso

VIII.- 8 consejos para tener éxito en la vida

Te invitamos a ser parte de esta nueva manera de entrenar a tu personal, donde podrán llevar una capacitación continua de una manera divertida, pero al mismo tiempo enriquecedora.

Información:

Fecha: 09 de diciembre de 2010.

Horario: 6:00 PM a 7:30 PM

Lugar: Sala CRECES (V. Carranza S/N, L-8)

Inversión: $150 / Persona

Promoción: A partir de la 3ra. persona de la misma empresa, solamente paga $100.

LAE Daniel Rodríguez

Director

CRECES

V. Carranza y Ángel Flores S/N, L-8.

Los Mochis, Sinaloa. México. 81200.

T: (668) 817.0607.

drodriguez@crecesco.com

Síguenos en www.twitter.com/creces

Soy tu cliente

2010-11-24T15:26:00.000-08:00

- Soy tu cliente, soy la razón por la que tu negocio existe.

- Satisface lo que quiero con una atención personal y con un toque amigable y me convertiré en una publicidad andante de tus productos y/o servicios.

- Ignora lo que busco y/o quiero, demuestra que no te importo y dejaré de existir para ti.

- Soy más sofisticado, mucho más que hace algunos años.

- Mis necesidades son más complejas y estoy en busca de mejores cosas.

- Tengo dinero para gastar y mi ego necesita una ayuda amigable de tu parte.

- Es importante para mí que aprecies el hecho de que yo adquiera productos o servicios de ti.

- Después de todo, cuando te compró, es mi dinero el que te está alimentando.

- Soy un perfeccionista y quiero obtener lo mejor por el dinero que gasto.

- Cuando estoy insatisfecho debido a un problema que me causó tu producto o servicio, trata de arreglarlo o me perderás para siempre y no nada más a mí, sino a todos mis amigos y conocidos.

- Cuando critique tus productos o servicios, créeme, se lo diré a todas las personas que puedan escucharme.

- Hay otros negocios que me están buscando y me están ofreciendo productos similares al tuyo.

- Para mantenerme, necesitas probarme una y otra vez, que tomé la mejor decisión al haberte seleccionado a ti.

Gracias.

Kevin Bradberry

Director de TK Worldwide

Hace poco me topé con este video y me tomé la libertad de traducirlo. Cada negocio, sin importar el giro, debería de ver y escuchar este video. No está tan difícil entender lo que el cliente busca en estos tiempos. Cada vez que veas a un cliente entrar a tu negocio, lo único que hay que hacer es preguntarte lo siguiente: ¿de qué manera me gustaría que me atendieran?

LAE Daniel Rodríguez

Director

CRECES

V. Carranza y Ángel Flores S/N, L-8.

Los Mochis, Sinaloa. México. 81200.

T: (668) 817.0607.

drodriguez@crecesco.com

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La diferencia entre un buen y un gran servicio

2010-11-22T11:16:00.000-08:00

Platicando el otro día con un cliente de nosotros, me comentaba que él piensa que tiene un buen servicio en su negocio y la verdad es que si lo tiene. Hemos aplicado encuestas ahí y los resultados han salido bastante buenos. Aún así, él piensa que a veces sus clientes no regresan tan seguido como él quisiera. El problema es, que ya no basta con tener un buen servicio, porque puede haber otro u otros negocios similares al tuyo con un muy buen servicio. Por lo tanto, le di un ejemplo donde podemos comparar un buen con un gran servicio.

Hace poco, mi esposa tuvo su festival de ballet y al llegar al teatro, me di cuenta que la persona que todos los años vende flores en la entrada, no estaba en esta ocasión. En cuanto me di cuenta de que no había nadie vendiendo flores, me subí al carro y fui a buscar una florería abierta en domingo a las 7:00 PM. Fui a dos lugares y los dos estaban cerrados y me acordé de una nueva florería Tuxpan que está frente a la gasolinera donde siempre cargo. Cuando pasé por ahí, vi las luces prendidas, me bajé y tenía candado puesto, pero vi que la camioneta del negocio se regresó en reversa. Voy a hacer una pausa aquí, porque la interacción con la persona que se regresó pudo haber sido de tres maneras:

Opción 1.- El Sr. de la camioneta pudo haber bajado el cristal y haberme dicho, “lo siento, pero ya cerramos. Nuestro horario es de tales a tales horas” o simplemente pudo no haberse ni siquiera regresado. Ponte a pensar cuantas empresas ni siquiera te dejan entrar a comprarles unos minutos antes de cerrar, porque si te atienden van a salir más tarde.

Opción 2.- El Sr. se pudo haber bajado de la camioneta, preguntarme qué se me ofrecía, hacerme el arreglo rápidamente, entregármelo, cobrarme y cerrar otra vez.

Opción 3 (y esto es lo que pasó).- El Sr., después de preguntarme qué se me ofrecía, me preguntó la edad de la persona a la que iba dirigida el arreglo y cuando se lo dije me recomendó la forma y los colores de las flores. Me preguntó el lugar a dónde lo iba a enviar y que en no más de quince minutos al arreglo estaría en el teatro. Además, me dijo que no me iba a cobrar el envío y que además me regalaría una flor en el puro centro del arreglo de diferente color a las demás. Al final, me dio las gracias, me entregó su tarjeta y me dijo que cuando necesitara aunque sea una rosa, no dudara en hablarle a su celular. En todo momento, la persona mostró una actitud de ayuda, porque se dio cuenta que yo estaba un poco estresado, porque no tenía las flores para el evento. Simplemente, se puso en mi lugar.

Lamentablemente, ya no es suficiente con ser bueno. Ahora, tenemos que dar un extra, mostrar empatía y dejar algo más en nuestros clientes que un solo producto o servicio.

Si tienes historias similares a ésta, te invitamos a compartirla al final del artículo, en la sección de comentarios.

Gracias.

LAE Daniel Rodríguez

Director

CRECES

V. Carranza y Ángel Flores S/N, L-8.

Los Mochis, Sinaloa. México. 81200.

T: (668) 817.0607.

drodriguez@crecesco.com

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Vuelve el curso de "Estrategias de Servicio al Cliente"

2010-10-25T10:52:00.000-07:00

¿Quiéres incrementar el número de clientes leales en tu negocio?, ¿quiéres recuperar clientes que tal vez hayas perdido?, ¿han bajado tus ventas y no sabes porque?, ¿quieres saber cómo tratar con clientes difíciles y enojas y hacerlos regresar? CRECES, te invita a su 4to. curso de Estrategias de Servicio al Cliente, donde podrás resolver estas preguntas y muchas más.

¿PARA QUÉ DEBE ASISTIR?
Para comenzar a crear una cultura orientada al servicio al cliente. En estos tiempos difíciles, las empresas que no identifiquen, administren, se adelanten a las necesidades y no se preocupen por sus clientes, los irán perdiendo poco a poco.

¿QUIÉN DEBE ASISTIR?
El curso de implementación de estrategias de servicio al cliente, va dirigido a dueños, directores, gerentes generales, gerentes de recursos humanos, gerentes de ventas y gerentes de mercadotecnia. Va enfocado a cualquier tipo de negocio o empresa, incluyendo doctores, abogados, despachos contables, universidades, etc. Todas las empresas que de alguna u otra manera, tienen contacto con clientes y proveedores.

¿QUÉ OBTENDRÁ?
- Descubrir, quiénes son realmente tus clientes
- Cómo satisfacer las expectativas del cliente
- Cómo adelantarse a las expectativas del cliente
- Cómo entender las necesidades y lo que quiere el cliente
- Cómo tratar con clientes enojados o insatisfechos
- Beneficios de ofrecer un extraordinario servicio al cliente
- Consecuencias de un pobre servicio al cliente
- Aprender lo que tus clientes esperan de ti
- Aprender a conocer realmente tu competencia
- Cómo será el futuro del servicio al cliente
- Cómo crear una ventaja competitiva basada en el servicio al cliente
- Aprender a pensar como cliente
- Entender a tus clientes internos y clientes externos
- Implementar ideas y estrategias que te asistirán en tu negocio
- Una serie de casos reales
- Preparar personas comprometidas con tu negocio y el cliente
- Aprender a dar un toque personal y único a tu empresa

TEMARIO
I.- Comprendiendo a tus clientes
II.- Tu ambiente de trabajo
III.- El personal (empleados)
IV.- Facilítales la compra
V.- El toque personal
VI.- Servicio al cliente de cara a cara
VII.- Servicio al cliente por teléfono
VIII.- Material promocional
IX.- Servicio al cliente y el Internet
X.- Servicio post-venta
XI.- Servicio al cliente interno
XII.- Compromiso personal
XIII.- Cuando las cosas van mal
XIV.- Otros

Fecha: Martes 16 y miércoles 17 de Noviembre 2010.
Duración: 10 horas.
Horario: Lunes y martes de 3:00 PM a 8:00 PM.
Lugar: Sala CRECES (V. Carranza S/N, L-8).
Inversión: $2,200 + IVA.

Para mayor información:
Tel. Oficina: (668) 817.0607
E-mail: drodriguez@crecesco.com
www.crecesco.com
www.twitter.com/creces